Multicanal
CX Inbound & Support
Soporte al cliente bilingüe en voz y canales digitales — con disciplina en SLA, QA y reportes semanales
para que siempre sepas qué está funcionando.
Introducción
Qué hacemos
Gestionamos conversaciones con clientes de punta a punta: resolvemos incidencias, protegemos el tono de tu marca y mantenemos controlados los tiempos de respuesta, documentando todo dentro de tu helpdesk/CRM.
Inbound support
Órdenes, preguntas de facturación, solicitudes de servicio, cancelaciones y resolución de incidencias — con reglas claras de escalamiento.
Outbound
Seguimientos, actualizaciones al cliente y encuestas de satisfacción (CSAT/NPS) para mejorar la retención y cerrar el ciclo.
Digital support
Chat, correo electrónico y DMs en redes sociales con tono consistente, plantillas/macros y flujos estructurados de tickets.
L1 Technical Support
Soporte técnico básico, triage y escalamiento al equipo L2/L3 del cliente — con pasos documentados y handoffs claros.
KPIs recomendados
Alcance y límites
Incluye: soporte multicanal según alcance; manejo de tickets, triage, documentación y escalamiento; seguimientos outbound opcionales.
No incluye (salvo aprobación explícita): decisiones legales/financieras; cambios de facturación o reembolsos sin política + autorización; cobertura 24/7 salvo contratación específica.
Escalamientos y aprobaciones: los casos sensibles siguen una matriz de escalamiento; las excepciones requieren validación del cliente antes de ejecutar.
Reporting y frecuencia
Tablero semanal + resumen de KPIs (SLA, CSAT/NPS si se usa, volumen, AHT/ART, tasa de resolución).
Hallazgos de revisión de calidad + acciones de mejora para la semana siguiente.
Opcional: snapshot diario de salud de cola (backlog, aging, riesgo de SLA) y llamada semanal de optimización (15–30 min).
Lo que necesitamos del cliente
Acceso a herramientas (helpdesk/CRM, base de conocimiento, bandeja compartida/sistema telefónico si aplica) con permisos por rol.
Políticas y playbooks (reembolsos, reglas de facturación, reglas de escalamiento, tono de marca).
Objetivos de SLA por canal y contactos de escalamiento.
Una ventana corta de onboarding para shadowing y calibración.
Preguntas Frecuentes
Todo lo que necesitas saber sobre cómo trabajamos y qué puedes esperar.
¿Listo para escalar la ejecución sin construir un equipo desde cero?
Vamos a mapear tus workflows y lanzar un piloto en semanas — con KPIs, QA y reportes semanales.